Egy ügyfélkérdés önmagában apróságnak tűnik. Megválaszoljuk, és megyünk tovább. Ha viszont ugyanaz a kérdés újra meg újra felbukkan e-mailben, telefonon vagy egy értékelésben, érdemes jobban odafigyelni rá. A visszatérő kérdések ugyanis gyakran a működésünk egy hiányos vagy nehezen érthető pontjára utalnak, ezért az ügyfél-visszajelzések elemzése sokszor többet elárul, mint gondolnánk.
A visszajelzések ritkán gyűlnek össze egy helyen, jellemzően az alábbi forrásokból érkeznek:
Az egyszeri megjegyzést érdemes elkülöníteni a visszatérő problémától, hiszen egy indulatos vélemény még nem jelent általános elégedetlenséget. A gyakoriság ugyanakkor nem minden: egy súlyos hiba akkor is elsőbbséget kaphat, ha eddig csak egyetlen ügyfél jelezte.
Nem mindig. Ha havonta néhány rövid jelzés érkezik, egy táblázat és pár saját kategória gyorsabb megoldás, mint egy AI-eszköz beállítása és az eredményeinek ellenőrzése. A mesterséges intelligencia akkor hasznos, amikor több csatornán sok szöveg gyűlik össze, és az ügyfelek ugyanazt a problémát sokféleképpen fogalmazzák meg.
Mielőtt AI-hoz fordulnánk, az adatkezelést is rendezni kell. A GDPR adattakarékossági elve szerint csak a cél eléréséhez szükséges személyes adat kezelhető, ezért neveket és elérhetőségeket ne másoljunk általános AI-eszközbe, és ellenőrizzük a szolgáltató adatkezelési feltételeit. A név törlése önmagában még nem teszi anonimmá az ügyleírást, hiszen egy rendelésszám vagy egy egyedi részlet is elárulhatja, kiről van szó.
Az ügyfélvélemények rendszerezésében az AI afféle első szűrőként dolgozhat. Felismerheti például, hogy a „Hol látom a számlámat?” és a „Nem kaptam meg a bizonylatot” ugyanarra a problémára utal, így egy témába sorolja őket. Ha egy üzenetben két probléma szerepel, mindkettőt jelölheti, a bizonytalan eseteket pedig külön listába gyűjtheti. A következtetéseket azonban az eredeti jelzések alapján nekünk kell levonnunk.
A generatív modellek magabiztosan is tévedhetnek, ezért az ügyfél-visszajelzések elemzése nem ér véget az AI összefoglalójánál. Ugyanaz a mondat más-más gondot is takarhat: a „még mindig nem jött meg a csomag” mögött futárkésés éppúgy állhat, mint egy elsikkadt szállítási értesítés. Néhány szempont az ellenőrzéshez:
Első lépésként válasszunk ki egyetlen, jól körülhatárolt problémát, például egy félreérthető tájékoztatást vagy egy ismétlődő ügyintézési akadályt. Rögzítsük, mit változtatunk, ki felel érte és mi a határidő, majd néhány hét múlva nézzük meg, felbukkan-e újra ugyanaz a kérdés. Ha igen, jöhet a következő kör.
A teendők nyomon követésében egy CRM is segíthet. A VOSZPort CRM-jében az ügyfelek adatai mellett a hozzájuk kapcsolódó feladatok és projektek is rögzíthetők, így a változtatás felelőse és határideje egy helyen látható az érintett ügyféllel.
Amit sokan kérdeznek, az a vállalkozás kommunikációjáról is elárul valamit. Nézze át a közelmúlt megkereséseit, és keressen egy pontot, ahol világosabban fogalmazhatna! Regisztráljon ingyenesen a VOSZPortra, és tegye rendezetté ügyfélkapcsolatait!
Havi két email, tele hasznos tartalmakkal, tanácsokkal a digitális átálláshoz és pályázati lehetőségekkel.
